投稿日: 2019年05月17日 / 最終更新日: 2019年09月09日

これさえ読めば大丈夫!レジで接客をする際のポイント

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レジで接客をする際のポイント、印象や言葉遣いについてのマナー

これからレジ勤務をする方必見、レジでのお仕事のマナーについて説明致します。

 

小売、飲食店などではレジで接客をする際のポイントとして、基本は「いらっしゃいませ」とホスピタリティを大切にします。接客時のレジ対応について基本を理解していれば、お客様には買い物やお会計の際にも気持ちよく対応が可能となり、小売・飲食店はリピーター率を上げて売上を伸ばしていくことにも繋がります。

 

言葉遣いやマナー次第でお店の印象にも繋がるので、レジ担当者は模範的な振る舞いが求められます。

 

基本的に求められるのは「お客様への配慮が出来ているか」、「スムーズな会計をしているか」、「相手に気分良く会計をしてもらえるかどうか」というポイントが重要になります。

 

特に、レジ会計の接客態度はお店の印象と同じなので、小売、飲食店でのレジ担当者は責任を持ってお客様に接する態度も必要で会計の際にはスピーディに時間をかけずに対応することも大切です。

 

ケース別レジ接客の流れ

お客様が購入する商品をレジでスムーズに会計が出来るよう努めましょう。小売、飲食店は値段や商品について「ハキハキ」と答え、袋に入れてお釣りと領収書を渡して完了です。

アパレル・小売り編

「小売り、アパレル」でのレジ業務の場合、洋服等の商品を梱包するか、そのままお店の袋に入れてレジでお会計をしてからお買い上げ商品を渡します。

 

小売やアパレルの場合、洋服を丁寧に紙袋に入れるなどして配慮する必要があります。アパレルでも高級ブランドや高価な服などを販売しているお店においては更に清潔感や身だしなみ、言葉遣いにも気をつける必要があり、一般的なお店でなく高級品を販売するならば、より丁寧な接客対応が求められます。

丁寧に商品を扱う

お店の商品を丁寧に扱うことはお客様に良い印象を与えます。逆に、袋に投げて渡されると「怪訝な感じ」がするように、接客態度も重要です。乱雑に取り扱うことで商品が安っぽくみられたり、キャンセルされる可能性もあるのでご注意ください。

 

高級ブランドショップでは、丁寧に商品を取扱うためにスタッフが手袋をして指紋などをつけないように商品を取り扱ったりして配慮をしています。そのため、商品を丁寧に扱うことで、「商品価値」を高く見せることが出来るのです。

 

梱包の仕方はお店や商品次第ですが、丁寧かつ時間をかけずに会計してお買い上げ商品を手渡せるようにしましょう。


出典:お会計時の接客英会話・クレジットカード支払い対応方法

飲食店編

飲食店において従業員が雑な態度だと、「違和感」を感じ、クレームの対象になる可能性もあります。飲食店では、給仕する際にもスマートで丁寧に食事を差し出すようにしないとお客様に違和感を与えることになりかねません。

 

飲食店の中では料亭やホテル等では、更に注意が必要になります。教育的なスタッフが好まれるので、勤務場所によっては身だしなみなどがしっかりしているスタッフのみを起用している勤務先もあるほどです。

 

アパレル、飲食店での接客業でのマナーは、更には「おしゃべり」をしすぎない、親切に声をかけるなど気遣いなども求められます。その方がお店を利用した顧客満足度が上がり、結果的にリピートにつなげることが出来ます。リピーターがいるということはスタッフの接客が直接売上に繋がることになります。

 

十分に相手のことを考えて来店したお客様を「おもてなし」する事が出来るようにスタッフとして従事するようにしましょう。

出典:飲食店の未来予想図~オートメーション重視か、ホスピタリティ重視か~

レジで注意したい接客マナー

レジで注意すべき接客マナーの一つとして「言葉遣い」を上げることが出来ます。基本的にお客様には敬語で対応するのは基本です。相手にもわかりやすくハキハキと敬語で受け答えをすると顧客満足度も上がります。

 

レジ接客のマナーで注意することは「言葉遣い」だけでなく、明るく答えると印象が良くなります。暗く受け答えをすると相手も、気分を悪くする場合もあるのでご注意ください。その為、しっかりわかりやすくハキハキと受け答えをすることが理想です。

 

レジでの注意点はお客様へのお店の印象もありますので責任を持って対応するのが理想です。「お会計はお店とお客様」の最終的なやり取りになります。そのため明るく感謝の気持ちを込めて対応することが理想でしょう。

 

特に、テーブル会計の時には飲食店や居酒屋などではその他のお客様も見ています。テーブル会計でカードを利用して支払いをしたり、レジで待たずにその場でスッキリ会計が出来るので、テーブルマナーや言葉遣いには十分気をつけて会計を済ませてもらうようにしましょう。そのためにはスムーズな会計処理が出来るようにする事、またテーブル会計の際には相手の合図を見逃さないようにすることが求められます。

レジで使える接客用語をマスターしよう

レジで使える接客用語では、基本は

「いらっしゃいませ」
「ありがとうございます」
「お待ち下さい」
「~円になります。」
「カードでお支払いでしょうか?現金でお支払いでしょうか?」
「こちらお釣り~円になります。ご確認ください」
「サイズは確認しましたか」
「試着なさいますか」
「以上でよろしいでしょうか」

等と様々です。

 

接客用語の基本としてレジ接客の流れはすべて敬語での受け答えが望ましいです。できれば「間違いございませんか?」と復唱してしっかり要望や意見、金額を確認するようにしましょう。

 

レジで確認していれば間違いなく正確に会計を済ませることが出来ますし、相手にも了承してもらうことが出来るからです。後に返品などとなるとあまり双方にとっても手間もかかりますので、出来れば高価な買い物は領収書や保証書などを確認してもらい販売することがが好ましいです。

レジで気をつけたいポイントは

  • レジ接客は流れよくスピーディーにレジを通すこと
  • 身だしなみや言葉使いに注意すること
  • 教育的に振る舞うこと
  • お釣りを間違えないこと

注意点は様々で自分たちで確認しておくことが重要です。お客様にもお釣り分はいくらかどうか確認してもらうようにしてスマートにお会計を済ませてもらうことが大切です。

 

また、レジでは身だしなみもしっかり整え制服やユニフォームが汚れていないように常に清潔感のある服装を身に着けましょう。特に飲食店の会計などでは常に清潔な状態を保たないとクレームにも繋がりかねません。さらに、教育的に振る舞うことで、相手もすぐにリピートしてくれたり満足度が上がり常連になってくれる可能性もあります。

まとめ

レジ接客の基礎から言葉遣いまでを説明させて頂きましたが、「細かい配慮が行き届いて敬語で明るく振る舞う」ようにすることが重要です。お客様が店内で悩んでいたり、サポートが必要ならば積極的に声をかけるなどして丁寧な対応を心がけると良い接客の印象を相手に与えることができます。

お店の印象や売上にも影響しますし、何よりも相手に気持ちよくサービスを利用していただくことは仕事のやりがいにも繋がります。

 

どちらにしても気持ちよく買い物や会計を済ませることが出来るように、明るく笑顔でハキハキと答えて接客をするのが理想的です。レジ接客は態度だけでなく声もトーンよく受け答えをするほうが良い印象を与えます。

 

例として、マクドナルドを上げることができます。マクドナルドの接客のように笑顔ですばやく受け答えが出来るようにすることで、レジ接客での印象はぐんと上がります。

 

また、積極的に声をかけて買い物をサポートするのも良い印象となります。そして、レジでは梱包や袋に入れる際にも丁寧に入れるようにしましょう。

 

レジ会計では基本的な用語をしっかり身につけてお客様には敬語で対応しましょう。また、私語を控えて「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」で締めるのが基本です。高価な買い物においても相手に気持ちよく買い物をしてもらえるようにお店のルールに基づく必要があります。

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