投稿日: 2019年04月22日 / 最終更新日: 2019年09月09日

接客のコツを知って褒められる店員になろう

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接客でお客様に好印象を与えるにはコツがあります。これから接客のアルバイトに挑戦する初心者の人も、接客の仕事をしているけどお客様とうまくコミュニケーションが取れず悩んでいる人も、接客のコツを学んでお客様に褒められる店員になりましょう。

接客の基本は表情とアイコンタクト

笑顔で接客

飲食の接客やアパレル接客など、どの業種においても共通して言えることは必ず笑顔で接客するということです。笑顔のない接客はお客様に不快感や話しかけづらい印象を持たれてしまいます。また、笑顔で会話することにより、自然と声色も明るくなり雰囲気のよい接客になります。

アイコンタクト

笑顔を作ることができたら、次はアイコンタクトを取りましょう。会話がなくても笑顔で目を合わせるだけで、人は好感を持ちます。

 

ポイントは常に目を合わせるのではなく、レジでのお釣りの確認や、会話の中でお客様の返事を伺うときなど要所で目を合わせることです。ちょっとしたアイコンタクトで、お客様との信頼関係を築けるので、非常に効果的です。

 

販売や接客で重要な話し方と聞き方

販売や接客の仕事をする上で必要となってくることがお客様とのコミュニケーションが挙げられます。特にアパレル販売の接客では、お客様との会話が多くなりますので、好感を与える会話のスキルを身につけましょう。

好ましい言葉遣いと使いがちな誤った言葉遣い

誤った言葉遣いや話し方はお客様に不快な思いさせてしまうでしょう。正しく好印象を与える言葉遣いを覚えるために、使ってしまいがちな不適切な言葉遣いを下記のように見直していきましょう。

 

「よろしかったでしょうか」→「よろしいでしょうか」

「~になります」→「~でございます」

「すみません」→「恐れ入ります」

「できません」→「いたしかねます」

「わかりました」→「かしこまりました」

「どうですか」→「いかがでしょうか」

「よかったら」→「もしよろしければ/差し支えなければ」

 

このような言葉遣いが正しい言葉遣いですが、接客に慣れている人でも正しい言葉遣いで話せている方は多くはないでしょう。きちんと身に着けて丁寧な言葉遣いを心がけましょう。

 

ただし、正しい言葉遣いだけを習得してもお客様に堅苦しい印象を与えてしまいます。笑顔やアイコンタクトなどのコミュニケーションのとりやすいような好感を与える接客をしましょう。

話の聞き方

実は、話し方と同じくらい重要なのが話の聞き方です。話にきちんと耳を傾けてくれると感じると印象もよくなる上に、お客様は自ら詳しく話してくれます。求められているサービスを知るためにも、お客様に対して話を聞いていることをアピールしましょう。

 

これをアクティブリスニング(積極的傾聴)といいます。それでは、アクティブリスニングを学びましょう。簡単な3つのステップです。

 

①まず相手に体を向けて、目を見て話を聞きます。
②返事をして相づちを打ち、うなずきます。
③そしてメモを取ります。

 

これを実施することでお客様は真剣に話を聞いてもらえていると感じ、話やすくなります。お客様とコミュニケーションを取ることが接客販売の基本ですので、会話をするときは意識してアクティブリスニングにチャレンジしてみてください。

最大の接客のコツは相手を好きだと思うこと

ここまで様々な接客に関する基本的なことを紹介してきましたが、セリフを覚えてもお客様から普段されないような質問をされた場合など、イレギュラーが起こったときに焦ってしまって対応できなければ意味がありません。しかし、相手を好きだと思うことでどんな時でもお客様に好印象を与えるような対応が取れます。

相手を好きだと思うことによる効果

相手を好きだと思うことにより、今まで見てきた笑顔やアイコンタクト、会話中の言葉遣いやアクティブリスニングなどを自然に行うことができるはずです。自分の好きな相手と会話するときは誰もが笑顔で顔を見て会話しますよね?

 

その気持ちで接客をすれば必ずお客様に「気持ちのいい接客だ」と感じていただくことができます。さらに暗記したセリフを言うわけでなく好きな人と話していると思うだけなのでどのような場面でも接客のクオリティを落とさずに柔軟に対応できます。

相手を好きだと思うコツ

いきなり「相手を好きだと思え」と言われても「短時間で相手を好きだと思うのが難しい」と感じる人が多いと思います。なので相手を好きだと思う方法を紹介します。

 

架空でもいいので、尊敬する先輩や好きな上司など自分より目上の人間で、尊敬できる人を思い描いてください。その人がお客様だったらどう対応するのかを意識しながら接客してみてください。自ずと丁寧で気持ちの良い接客になっていると思います。

 

また、この考え方は慣れれば自然にできるようになりますので癖になるまでは意識的に行ってください。

(番外編)アパレルの方におすすめの接客テクニック

アパレルは接客の質によって売り上げが変化します。なのでここでは番外編として会話の中で使える一歩踏み込んだ「お客様に買っていただくテクニック」を紹介していきます。

お声がけのタイミング

お声がけとは買い物されているお客様に声をかけ商品購入の後押しをすることです。最初は緊張するかと思いますが慣れればドンドン声をかけられるようになってきます。最初は商品を手に持っていたり悩んでいる素振りを見せていたりするお客様に声をかけましょう。

 

はっきり言ってお声がけするお客様は選んでいいです。明らかに声をかけられたくなさそうなお客様や、商品に興味を示していないお客様には積極的に声かけをするのはやめましょう。

欲しい商品の聞き取り

お客様がジャケットを手に取り悩んでいるのであれば「ジャケットをおさがしでしょうか?」などと声をかけて、お客様が欲しい商品を聞き出しましょう「普段はどのような服を着ているのか」「普段着る服は何色が多いか」この二点を聞いておくと、スタイリングのアドバイスがしやすいので聞いておきましょう。

商品購入の後押し

お声がけをして欲しい商品が分かれば、その商品の売り込みをしていきます。売り込みをしていく際のポイントは3点あります。

 

まず1点目は、トレンド性や最新のアイテムであることをアピールすることです。流行に敏感なお客様であればこちらは重要な判断基準になります。スムーズにご紹介できるよう商品の知識を事前に身につけておきましょう。

 

2点目は、お客様のスタイルに合っているとアピールすることです。例えば先ほどのジャケットであれば「現在お召しになられているシャツとすごく合っています」など事前に聞いておいた普段着る服の情報と組み合わせても良いでしょう。持っているアイテムで着回しができると購入してもらいやすいです。

 

3点目は、人気の商品で在庫が残り少ないことや期間限定で割引があるなど、今購入のチャンスを逃すともったいないと伝えるテクニックです。もう手に入らないかもしれないという気持ちや、今このタイミングで購入できることがラッキーだと思えば購入していただける可能性はぐんと上がるでしょう。

(番外編)アパレルの接客テクニックのまとめ

基本的な流れは

お声がけ→欲しい商品の聞き取り→売り込み

となっております。このテクニックを活かしてお客様に1点でも多くの商品を買っていただくよう接客してみてください。

接客のコツまとめ

まとめると、以下の5点を意識して接客することが大事です。

 

①笑顔で接客
②アイコンタクトをとる
③正しい言葉遣いを身につける
④アクティブリスニングをする
⑤相手を好きだと思う

あとは実践あるのみです!

ここまでご覧いただいたなら接客の基本は大丈夫です。
実際に店頭に立っているとあなたなりの接客のコツをつかめると思います。

 

お客様から褒められたり、感謝されたりすることで自信につながります。自信がついてくると仕事がさらに楽しくなってきますので、それを目指して頑張りましょう!

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