投稿日: 2016年03月19日 / 最終更新日: 2019年07月30日

ロボットや人工知能が接客する時代は来るのか?

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今までビジネスにロボットが関わるというと製造の部分をイメージされることが多かったと思いますが、ソフトバンクから登場したペッパーや、ハウステンボスに2016年3月にオープンした「変なホテル」のように、ビジネス特に接客など人とコミュニケーションをとり関わる部分でのロボットの導入が増えてきました。

では、ロボットを導入するとどのようなメリットやデメリットがあるのか?実際に現在どのような活用事例があるのか?また、ロボットが接客に活用されだすとどんな世界になるのか?を考えていきたいと思います。

ロボット導入のメリット・デメリット

接客ロボットの導入のメリットとデメリットについてはどうでしょうか。

メリット①:24時間の稼働・接客対応が可能になる

ロボットは24時間対応ができます。なぜなら、人間とは違って労働時間の制限がありません。負担の大きい深夜帯などの対応も自動で難なくこなすことができます。

メリット②:多言語での対応が可能

近年では、インバウンド客の増加により、多言語への対応をできることが高まっています。多言語に長けた接客ロボットで対応することができる事によって、外国人のお客様への接客対応も難なくこなせます。

つまり、従業員の外国語習得よりも短時間での問題解決に繋がり、正確且つスピーディに対応する事が可能になります。

メリット③:集客効果への見込み

現状、接客ロボットを活用しているお店は、少なからず日本ではそれほど多くありません。そのため、接客ロボットを導入する事は話題性を高め、集客効果が見込めます。

デメリット①:導入へのコスト

導入コストを挙げると大きく2つ挙げることができます。第一に、「本体費用」、さらに「運用費用」のコストが発生するでしょう。概ねトータル、数十万円から、高額なロボットだと中には100万円以上、かかる事も少なくないでしょう。

デメリット②:ロボットの接客への嫌悪感

ロボットによる接客を好ましく思わないお客様がいるという事です。2016年に実施したリサーチ会社のクロスマーケティングの調査したところ、「使用したいと思わない理由」の第3位に「ロボットの接客自体が嫌だ」(25.3%)に上がっています。

出典:コミュニケーションロボットによる接客に関する調査

ペッパーとは?

ペッパー

出典:住宅接客 for Pepper

Pepperは、ソフトバンクロボティクス株式会社とALDEBARAN Robotics SAS(アルデバラン)が共同で開発した、周囲の状況を把握して自律的に判断し行動する、独自のアルゴリズム(計算方法)が搭載された世界初の感情認識 パーソナルロボットです。

最新の音声認識技術や、滑らかな動きを実現する 優れた関節技術、人の表情と声のトーンを分析して人の感情を推定する感情認識機能を搭載するなど、人とのコミュニケーションに特化した機能と インターフェースを備えています。親しい友人や家族と接するように、自然なコミュニケーションを楽しむことや、お笑いやダンスなど多彩なエンターテインメントで人々を楽しませる機能も充実しています。

この「ペッパー」を法人で活用できるプログラム「Pepper for Biz」では、月額5万5000円でペッパーを企業の受付に利用したり、接客対応したりできるようにしています。

現在では、「ロボットが店頭にいる」という物珍しさでペッパーを導入するだけでなく、独自のカスタマイズを施して集客の目玉にするところも増えてきています。

(株)はま寿司:Pepper for Biz

人気回転寿司チェーン「はま寿司」では、接客ロボット「Pepper for Biz」を導入し、お客様の受付・座席案内を行っています。座席案内は既存の空席管理システムと連携することで、リアルタイムに空席状況を把握し、受付内容に応じてロボットが座席案内を行っています。

改良も重ねた結果、現在では「お客様に迷惑をかけない接客フロー」を確立させています。結果、お客様の待ち時間げ短縮され、ホールスタッフがレジでの会計やテーブルの片付けなどの業務に集中できるようになりました。

導入後の効果①

混雑時に会計や片付けに追われていた店鋪スタッフは入店されたお客様へのご案内が遅れることがありましたが、導入後、スタッフの業務有無効率化はもちろん、ロボットによる店内業務の効率化へ可能性が広がりました。

導入後の効果②

将来的な人手不足に懸念し、ロボットの活用を検討していました。結果として、ロボットが説明の接客をすることにより、スタッフは商品提供などの接客業務に専念することができるようになりました。

出典:ソフトバンクPepper for Bizの導入事例:「株式会社 はま寿司」

 

パルコ福岡:博多弁をしゃべるペッパー登場

パルコ福岡

出典:博多弁で接客する「ペッパー」ほか3月のSPニュース振り返り(前編)

パルコ福岡のオープンに際してのナビゲーターとして導入された「ペッパー」は、増床部の各フロアやおすすめショップを来店者に案内したり、一部の会話では、博多弁のコミュニケーションを行いました。

パルコグループのパルコ・シティが開発した「ロボットインフォメ」という機能を搭載しておりその商業施設毎の特性や、じゃんけんゲーム、記念撮影 などイベント機能、エリアのお客様により親しんでいただける機能などよりその場その場に適した対応が出来るようになっています。

訪日外国人向けやその他お客様の幅広いニーズに対応できる高度な接客のできる優秀な人材確保が困難になってきている中で、ロボットを活用することで、現状の問題点の問題点の解決や小売の新しい接客のあり方・商業施設の理想の形に近づいていけると考えられます。

変なホテル

ハウステンボス(長崎県佐世保市)にロボットが接客するホテル”として話題となっている「変なホテル」が2016年3月にグランドオープンしました。その後、順次規模を拡大し、「舞浜 東京ベイ」「東京 銀座」「東京 赤坂」「東京 羽田」「東京 西葛西」「東京 浜松町」「東京 浅草橋」に加え、2019年1月には「東京 浅草 田原町」のオープンも予定しております。

出典:変なホテル

その特徴は、受付から荷物の搬入、案内に至までほとんどの業務をロボットが行っている事です。

受付では女性・恐竜・小さな人形ロボットの3体が宿泊客を迎えて、チェックインした後もロボットが客室まで案内してくれます。また、鍵の替わりの顔認証や、部屋の電気の点灯、荷物ロッカーまでロボットが活躍しています。

通常、ハウステンボス内や近郊のホテルの宿泊料が3万円ほどするところを、ロボットを使い人が行っていた業務の7割程度を自動化して人件費を約3分の1に削減するとともに、最新の建築技術などを活用して光熱費も4~5割程度削減し、シングル9000円~、トリプルでも1万7000円~というお手頃な価格を実現する事が出来ました。

また、ロボット技術の向上とともにお客様に提供するサービスの質も向上していくという「変わり続けるホテル」というところも今後注目をしたいところです。

ロボットの普及による接客の変化予想

ソフトバンクが開催した法人向けイベント”SoftBank World 2016”で孫社長(兼会長)は、「2018年にはコンピューターのトランジスター数が人間の脳細胞の数を上回る」「ロボットといえば決められた動作を機械的に繰り返すものと思われがちだ。だが、ソフトバンクでは、情報武装し、人工知能を最大限に活用したスマートロボットに取り組んでいく」と方針を語っています。

ロボットの接客

ロボットの接客

ロボットの接客

出典:週間アスキー Pepperは接客業で“人間の代わり”が務まるのか?

人工知能を備えた高度なロボットだったとしても、現段階の技術ではロボットにも「苦手とするもの・得意とするもの」があります。

例えば、多くの外国からくるインバウンド客に対しての他言語接客や、24時間365日日時や環境を問わない安定的なサービスの提供などはロボットの方が得意ですが、人の感情を理解して細かい説明や臨機応変な対応をする段階はまだ至っていないと言えます。

人間とロボットの双方の強みを活かすことで、より品質の高い接客サービスの提供が可能になってくるのだと考えられます。

事例:分身ロボットが働くカフェ「DAWN」

株式会社オリィ研究所が2018年11月26日から12月7日まで期間限定でオープンした「分身ロボットカフェDAWN ver.β」は、約120㎝ほどのロボットが接客するカフェでした。ロボット「オリヒメディー」は、外出が出来ない外難病患者や重度障害者によって遠隔操作で接客応対を行いました。

自宅のパソコンを通して分身ロボットを遠隔操作することで、会話や物を運ぶといった身体労働を行うことが出来たのです。さらに、スムーズで会話も楽しめる個性的な接客ロボットカフェとして楽しむことができたそうです。

分身ロボットとして就労することにより、障害者に関わらず、引きこもりの方や健常者まで幅広い新たな雇用を生み出す可能性が見出せる可能性を秘めています。

出典:https://arca-gia.com/lp/cafe/

まとめ

徐々に人工知能やロボットが接客分野 で存在感を増していっております。
テクノロジーの発展もさることながら、人手不足の影響も相重なって、より多くのロボットが様々な場所で働いている環境は想像の範囲内となってきています。

ご紹介したロボットたちもそうですが、今後は、介護分野や観光分野、飲食分野など、人にしかできないと考えられてきた就労分野での活躍が期待されています。5年後なのか10年後なのかわかりませんが、ロボットが普通に働いている未来はそう遠くないのかもしれません。

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