投稿日: 2015年10月12日 / 最終更新日: 2019年09月09日

インバウンド観光客に対する心構え・販促事例集

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訪日外国人

今や訪日外国人客数は年間2,926,700人(2019年4月時点)に達し、多くの市場で過去最高となり、市場全体として順調に成長し続けています。

出典:JTB総合研究所

 

そこで、様々なお店のインバウンド観光客(訪日観光客)に対して、商品展開・販促など、インバウンドの方々に向けた取り組みの事例から、外国からのお客様を迎えるために必要な準備や心構えについて考えてみます。インバウンド事例を通して、お店の集客アップに役立ててくださいね。

インバウンド観光客について知っておくべきこと

その1)旅行消費額の費目別構成比

国土交通省観光庁の2018年度の【訪日外国人消費者動向調査】によると、買物代が昨年に引き続き最も大きな割合を占め34.9%、次いで宿泊費が29.2%、飲食費が21.6%となっています。

出典:観光庁の2018年度の【訪日外国人消費者動向調査】

その2)インバウンド観光客が旅行中に困ったことは?

インバウンド観光客が「旅行中に困ったこと」については、「無料公衆無線LAN環境」が最も多く、「多言語表示の少なさ・わかりにくさ(観光案内板・地図等)」、「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」といったコミュニケーションに関することが課題となっていることがわかりました。

出典:観光庁「訪日外国人が旅行中に困ったこと、受入環境整備の課題が明らかになりました ~受入環境について訪日外国人旅行者にアンケート調査を実施~」

一方接客する側の視点から見てみると、1ヶ月に10人以上の外国人の接客をする接客担当者が約3割を占めていることがわかりました。

出典:IIBC「訪日外国人への接客に関する実態調査」

その3)入店しやすいお店とは?

商業施設や土産物街でインバウンドがどんどん入店するお店と全く入店しないお店が見受けられます。入店するお店は、以下の4つの取り組みを実践しています。

①多言語のツールがある(POP・メニューなど)

インバウンド観光客の方は外国語メニューがあることで安心して注文できるだけでなく、接客側にもコミュニケーションの負担が減ります。更に、写真を掲載することでわかりやすい工夫をしましょう。

 

また、店先で外国語メニュー対応の旨をPOPやステッカー等でしっかり宣伝することでスムーズな入店につながることでしょう。

 

②支払方法の表示

海外では、カード決済やスマホ決済が主流の国が多いですが、日本の飲食店などはカード決済非対応であったり、決済できるカードの種類が十分ではないことが現状です。

 

③おすすめ商品のアピール

インバウンド観光客にとっては、例えば飲食店で注文する際に何を注文すればいいか迷いがちになります。そのような時に、おすすめのメニューや商品があれば、注文や購入がしやすくなります。

 

④無料Wi-Fiの設置

海外では当たり前に無料Wi-Fi利用が浸透している場合が多いです。しかし、日本ではまだまだ十分な設備が行き届いておらず、インバウンド観光客が困ったことの上位にランクインしています。無料Wi-Fiが利用できると近くの観光スポットを探したり、SNS投稿もスムーズに行うことができます。

 

特に、お店に対するSNS投稿で「フォロワーがたくさんいる方」のアカウントへの多くの閲覧数や、「ハッシュタグ検索している人」へ拡散することができるとお店にとっても貴重な宣伝機会になると言えます。

インバウンド対応の事例

専任コンシェルジュの常駐

三越や高島屋では一部店舗に外国人対応のコンシェルジュが常時スタンバイしています。

 

インバウンド観光客に商品の問い合わせなど対応しています。百貨店には富裕層の客が多いことから、複数の外国語を話すコンシェルジュやスタッフを置いて丁寧に接客を心がけているそうです。

他言語対応

出典:日経トレンディネット

また、高島屋京都店(京都市)はヤマハが開発したスマホアプリ「おもてなしガイド」にて館内の日本語放送を英語や中国語、韓国語に文字情報に変換し、スマートフォン(スマホ)に表示するサービスを2015年9月30日に始めました。

他言語対応
出典:日本経済新聞

インバウンド対応多言語POP

宝島社は、訪日外国人の増加を受け、インバウンド需要を狙った「ファッション雑誌用 5カ国語店頭POP」を開始しました。羽田、成田などの国際空港や主要都市のターミナル駅、家電量販店などにある22店舗の書店で実施しています。

宝島社

出典:roomService

中国人観光客が多い「ビックロ」では、インバウンド商品を紹介する多言語対応POPに加えて、中国語の商品説明書も作成しています。

免税

出典:ビックロ

人気のチーズタルト専門店 「PABLO (パブロ)」では、一目見てどれが人気商品か分かりやすいPOPを設置しています。

 

写真を入れておけば、英語や中国語などの他言語を併記していなくても雰囲気や指差しでコミュニケーションがとりやすくなります。
p1811-8

出典:HAMAZO

飲食店などでも「おすすめメニューベスト10」のPOPを写真付きで設置しておくのもいいですね。

インバウンド対応ディスプレイ

ドン・キホーテでは、外国人に向けのインバウンド商品として抹茶味の菓子が大人気です。

 

インバウンド観光客の方にもわかりやすいように、緑色の抹茶関連の商品を目立つようにまとめて陳列しています。

人気の抹茶商品

出典:日経トレンディネット

外国人観光客のお土産として人気の小容量の日本酒をまとめてディスプレイされています。

外国人観光客のお土産人気

出典:日経トレンディネット

接客指差しシートで接客

セブン-イレブン・ジャパンでは、東京の浅草雷門店と京都の西院駅南店をはじめ、2015年7月から全国の観光地やホテルの近隣などにある店舗1000店に指差しシートを導入しています。

セブン-イレブン指差し接客シート

出典:YUBISASHI

「接客指さし会話シート」は、英語・中国語などの免税手続きの際に必要となるフレーズと単語を厳選収録、親しみやすいイラストつきで、伝えたい言葉を指さすだけで簡単にコミュニケーションが取れるため、誰でもスムーズな接客を行うためのものです。

銀聯カード(ぎんれんカード)に対応

銀聯カードは中国で発行されているデビットカードです。中国では、自国通貨・人民元の海外持ち出しが規制されている中、口座からお金を引き出すことなく利用できるため、中国からのインバウンド観光客にとっては非常に便利な決済手段です。

 

マツモトキヨシでは、2008年から銀聯カードでの決済に対応しています。

出典:中国Webマーケティングラボ

インバウンド観光客を迎えるために

上記のように様々なインバウンド策を実践しているお店は増えてきています。インバウンド観光客を迎えるためには、まずはできるところから徐々に始めていくことが大切なのです。

 

自分が喋れなくても、翻訳アプリとタブレット端末を活用してコミュニケーションをとることも可能です。言葉が分からなくても、「指差しシート」や、店頭で使えるPOPなど様々なツールを上手く活用して、ひと目でわかるようにしておくことで、お互いにストレスなく外国からのお客様をお迎えする準備をしていきましょう。

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