投稿日: 2019年05月22日 / 最終更新日: 2019年09月09日

飲食店が顧客管理システム(CRM)を重要視すべき理由

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飲食店の顧客管理システム(CRM)と重要性

顧客管理システムとは?

顧客管理システムとは、「Customer Relationship Management」略してCRMといいます。直訳すると、顧客関係管理ですが、顧客様のロイアリティ・満足度の向上を通じて、「売上アップ」や「収益性のアップ」を目指す経営戦略のことです。

飲食店向け顧客管理システムを使う目的は?

顧客情報を飲食店で管理する目的としては、簡単に分けると下記の3つを上げることができます。

 

どのようなお客様か記憶しておくため
次の来店の時にそのお客様を思い出すため
そのお客様に対してベストなサービスを提供するため

 

その目的達成のためにCRM(顧客管理)をシステム化することによって、集客力アップ・リピート率の向上・客単価のアップ・売上アップに繋がって行きます。また、お客様にとっても、顧客満足度の上がるサービスを受けることができます。従って、CRM(顧客管理)とは、最も重要視すべきものであると言っても過言ではないことはご承知の通りでしょう。

どのような顧客管理システムがあるの?

リピート集客を実現する「Stamps(スタンプス)」

弊社が運営する、プラットフォーム型スタンプカードアプリを使った顧客管理サービスです。これまでのお客様のスタンプカードの紛失やお忘れなどの来店履歴取得の機会損失を無くし、蓄積した顧客情報を元に分析結果を見える化、お客様個々へのお知らせも自動送信できる事も「Stamps(スタンプス)」の強みです。

 

出典:スタンプス

予約/顧客台帳システム「TORETA(トレタ)」

株式会社トレタが運営する、30の公式連携サービスをはじめとするグルメサイトやITサービスと連携して、予約情報を一元管理できる顧客管理システムです。グルメサイト別に予約実績を計測できたり、予約来店されたお客様のリピート分析もできる事もTORETA(トレタ)の強みと言えるでしょう。

 

出典:トレタ

クラウド型CTI「おもてなし電話」

株式会社シンカが運営する、着信時にお客様情報や対応履歴が画面表示されるサービスです。画面表示された情報を元に的確な電話対応や通話録音、様々な顧客管理システムとも連携することがでます。ですので、きめ細かくお客様毎にあった電話対応が可能になるのが「おもてなし電話」の強みと言えるでしょう。

 

出典:おもてなし電話

飲食店で見るべき顧客情報とは

飲食店にとって取得すべき有益な顧客情報のポイントはどのようなものがあるでしょうか。

 

・属性(氏名・性別・生年月日等)
・連絡先(メールアドレス・電話番号・住所等)
・来店履歴(来店回数・最終来店日等)
・購買履歴(好みのメニュー等)   等

 

主に上記のような顧客情報が取得できるようにすると良いでしょう。取得できた顧客情報を元に、よりきめ細かいサービスの提供、お客様にあったご案内(DMやメルマガなど)、データ分析(人気メニュー・売上の推移など)、飲食店の売上アップに繋がる施策を仕掛けることができます。

顧客管理システムで取得できる顧客情報

従来であれば、お客様の情報は、顧客・予約台帳などのノートや紙性のスタンプカード、ポイントカードなどで運用・管理は物理的な傾向がありました。もしくは、来店頻度も「常連様」「一見様」など接客スタッフの記憶に頼った人為的で閉鎖的な顧客管理方法でした。また、店舗数やスタッフ数を増やせば増やすほど複雑なシステムを強いられていました。

 

現在では、様々なシステムサービスの普及により、飲食店の運営方針にあった顧客管理システム(CRM)サービスを選択することができます。では、顧客情報を取得するタイミングに分けてご紹介します。

顧客情報を取得できるタイミング

①予約時に取得

予約管理サービスを利用することで顧客情報を蓄積することができます。また、顧客管理方法の視点から見ると、新規客かリピータ客かなどの来店回数の判断も容易になります。その他、予約人数や注文コースなどの情報も取得できるでしょう。ネット予約サービスなどが代表的ですが、電話とシステムを連携させるCTIシステムもおすすめです。

 

CTIシステムとは、「Computer Telephony Integration System」の略で、電話がかかってきたのと同時にお客様情報がディスプレイに表示されるシステムです。

②注文時に取得

性別、人数、注文メニューなどの情報を取得しましょう。POSレジの機種によっては性別などの顧客情報入力ができないものがあります。詳細な顧客情報を取得できるかはPOSレジによって異なりますので、顧客管理システム(CRM)機能をもつタブレット端末やPOSレジが好ましいでしょう。

 

また、お客様の接客時に取得できる細かな情報も大切な顧客管理のための情報となります。

③退店時に取得

アンケートをお客様から頂くようにすると、より細かな顧客情報を取得できます。シンプルなものでも構いませんが、お客様や電話番号、住所など取得できる形式にしておくと顧客管理システムの活用範囲がより一層広がります。

 

たとえば、アンケートにお答え頂くと特典に応募でき、当選結果は発送をもってかえさせて頂く形式をとれば、顧客情報をより取得しやすくなる方法の一つです。

 

人為的効率を図るためには、メルマガなどの自動配信システムを利用すると顧客情報の蓄積から分析まで一貫して行うことができます。

顧客管理システム(CRM)の導入による飲食店へのメリット

顧客管理メリット①:アプローチできる顧客情報はお店の資産となる

取得した情報を顧客管理システム(CRM)で一元管理できると、より効果的にお客様にアプローチできる機会や手段が増えます。いかにリピーター化し、お店の資産化してゆくかが、飲食店の集客アップや客単価アップ、売上アップするか否かを左右すると言っても過言ではありません。

顧客管理メリット②:自動の顧客管理システムでお店の負担・コスト軽減

飲食店は大変多忙であることが現状でしょう。また、昨今では人材不足、原材料費の高騰に伴って人の手によって顧客管理システム(CRM)へ時間と手間を費やすことは大変困難な顧客管理の方法と言えるのではないでしょうか。

 

仮に、誰かが機会的に、自動で一元化させてくれた顧客管理システム(CRM)を運用してくれたとすれば、5W1H(誰に、いつ、どこで、どのように、何を、なぜ)の戦略に対して、飲食店はお客様ひとりひとりへの適切なアプローチ、高い顧客満足度あるサービス提供、飲食店のファン化推進・・・と言ったループが永続的に可能です。

顧客管理メリット③:①と②から創出される潤滑な店舗経営

顧客管理システム(CRM)の導入分で、潤滑な店舗運営、リピーター顧客での売上アップの担保、無駄な人件費・販促費のコストダウン、新規集客への適切な販促活動、人気メニューの開発への分析など様々なメリットを創出することが可能になります。

「Stamps(スタンプス)」顧客管理システム(CRM)の導入事例

顧客管理システム「Stamps(スタンプス)」は、顧客情報の取得から、顧客情報分析・アプローチの自動化と言ったサービスに加えて、お客様へのロイヤルティを高め、お客様にワクワクしていただく施策、飲食店オペレーションの簡易化に至るまで一貫した顧客管理システム(CRM)を提供しています。導入していただいた飲食店事例を元に、顧客管理システム(CRM)を導入する具体的なメリットについて紹介致します。

事例①:カード取得時に既に獲得できている情報を元に顧客分析・施策活用

アプリ登録した時点で収集されている基本情報を元に、男女比、年齢層、集客のピーク曜日・時間を分析しました。結果、集客アップの余地を見える化することができ、レディースデー、誕生日のお祝い、早い時間帯や曜日に限って「ハッピーアワー」施策やWEB予約の空席の在庫数を増やすなどの戦略的施策を打ち出しました。

 

お客様へのご案内は、一斉送信ではなくお客様ひとりひとりに対して行います。自動でお知らせをお送りすることによって、売上・お客様へのロイヤリティ向上に加え、飲食店の店頭及び本部への負担も少なく、印刷代や送料などのコスト削減にも繋がっています。

出典:スタンプス

事例②:スタンプカードの特典をオリジナルグッズにして詳細な顧客情報を取得

来店回数などに応じて特典を用意しているが、その中にオリジナルグッズを設定しています。お客様は非売品グッズの為か、熱心に来店してくださる方が増えました。その特典到達時に、発送先のフォームを自動配信します。その際にお客様のお住まいや電話番号などより細かな情報をお伺いすることができ、アンケートだけでなく詳細な顧客管理をすることができています。

 

お客様の回答は一覧で表示され、細かな会員情報は会員ページで確認することもできるので、統計的顧客分析からお客様ひとりひとりの情報まで一元して顧客管理することが可能になりました。

事例③:お客様のお声のアンケートを来店後に自動取得&お客様にもメリットを用意

退店後に、来店のお礼も兼ねてアンケートをお客様に自動でお送りしています。お客様のお声は、サービスやメニュー改善にもちろん繋がりますが、従来のお客様もお急ぎなどの理由で店頭での回答に課題を感じていました。スマホアプリ内でお答え頂けるようになってからは、お客様のお好きなタイミングと場所で答えて頂けるようになりました。

 

さらに、ご回答のお客様にはそのままゲームに参加してもらい、当選すると特典が自動発行されるので、お客様のお楽しみにも繋がっています。

まとめ

飲食店における顧客管理システム(CRM)とは、顧客満足度とロイヤルティの向上を通して、売上・収益性のアップを目指すだけではなく、事業効率化やコスト削減にも繋がって行きます。

 

また、顧客情報の獲得から分析の経営戦略から、システム化する事で経営陣から店舗スタッフに至るまで一丸となってお客様への一貫した上質なサービスの提供に繋がります。

 

顧客管理システムを重要視すべき理由は下記のようにまとめられます。

 

・潤滑な店舗運営(お客様へのロイヤリティ向上と収益化の両立)
・リピーター顧客による集客・売上の担保
・無駄な人件費・販促費などのコストダウン
・新規集客への適切な販促活動
・人気メニューの開発への分析 など

 

新規客の集客アップも欠かせませんが、飲食店の長期的な売上アップの経営基盤はやはり、お店を大切に思ってくれるリピーター顧客様が欠かせないのではないでしょうか。飲食店における顧客管理システム(CRM)とは、そうしたリピーター顧客様を増やし、さらにファンになって頂くことに欠かせない重要なものです。

スタンプスとは

「スタンプス」は、顧客の継続率98.4%を誇る、顧客管理・販売促進サービスです。スタンプカードアプリとしてのご利用の他、便利な顧客台帳の自動生成、リアルな店舗状況の見える化を実現します。お客様の来店頻度や性別・年齢等に応じたプッシュ通知を自動配信し、常連のお客様を増やすことができます。

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