近年、ITの発達に伴って、企業のマーケティング領域が拡大して顧客接点が増加することにより、大量の顧客データ（性別や年代などの属性や、来店・購買履歴など）が取得できるようになっています。今回はマーケティング分析の活用テクニックを紹介します。
企業の顧客データ活用てマーケティング
デジタルメディア上での顧客接点が増加しました。これによって、性別や年代などの属性や、来店・購買履歴など
のデータがとれるようになりました。この顧客データを分析すれば大きなヒントが得られます。現状獲得できている顧客層、できていない顧客層、顧客ごとの購買傾向、だれが何を買いそうか、だれが何を買わなそうなのか、ということです。これらのヒントは、オフラインでは得られないものが多く、ITの発達がもたらしてくれたヒントであるといえるでしょう。
“顧客を理解する”ことで成果を上げている企業があります。
顧客データなどの活用についての事例を紹介します。
ローソンの『エッグタルトパイ』とファンケルのメールマガジンの2つです。特にローソンの『エッグタルトパイ』はいい活用例と言えるでしょう。
マーケティング事例１；ファンケル
まず１社目は、ファンケルです。同社では、「マーケティングオートメーション」と呼ばれるITツールを導入し、顧客1人ひとりに合ったキャンペーンを行うことを目指しているようです。
例えば、最後に商品を購入してから3〜4ヶ月経過した顧客に対しては、「前回購入した商品を使い切った頃である」と判断し、その商品を含んだお得なセットをオススメします。一方、休眠期間が1年を超える顧客に対しては、「最後に購入した商品が合わなかった」と推測し、これまで購入回数が最も多かった「定番」を薦めるといった行動を行っているようです。
これは、顧客データのうち、購買履歴から得られた情報を活用している例といえます。さらには、購入履歴だけでなく商品をカートに入れたまま購入を見送ったケースをデータに入れて趣味嗜好を分析し、自動的に一人ひとりに向いたメールマガジンになっています。
この結果、メルマガの開封率が１割向上したようです。100万人の会員数を誇るファンケルであるため、約1万人に影響を与えたことになります。
マーケティング事例２；ローソン
もう1つの事例は、ローソンの事例です。同社の「エッグタルトパイ」は、ヒット商品でもないのに2012年の発売から2年経った今でも販売されています。もしも分析が十分でなければ、すぐに販売は停止されるようなものでしょう。
では、売り上げがあまり高くない商品にも関わらず、今でも販売されているのか。ここにデータ分析の成果があります。
ローソンでは、「エッグタルトパイ」の売上高ではなく、同じ顧客が同じ商品を何度も買う“リピート率”に注目しました。エッグタルトパイのリピート率は、ローソンのスイーツで最大のヒット商品「プレミアムロールケーキ」より高く、また、来店頻度の高い常連客ほど、エッグタルトパイをリピートする傾向が強いこともデータから、明らかになったようです。
それゆえ、“エッグタルトパイの販売を止める”＝“この商品を楽しみにしていた常連客が他のチェーンに流れてしまう”と考え、売上高だけを見ると販売中止となっていた可能性の高い商品を売り続けているのです。
製造量は徐々に上がることも予想されますし、適当な生産費もわかるでしょう。
店舗での顧客データ活用テクニック
取り上げた２つの事例のみならず、顧客データを分析し成果を上げる企業は今後ますます増えてくると思われます。
翻って、街の中小店舗ではどうでしょうか。未だにいわゆる”KKD”とわれる『勘（kan）と経験(keiken)
と度胸(dokyou)』に頼った集客・接客に終始してしまっている店舗も多いのが現状だと思います。
顧客データの活用でなければ不可能な集客があることは、2つの事例でわかるでしょう。自動で100万人にメールを送ったりすることは、KKDでは不可能です。
またローソンの『エッグタルトパイ』のようにリピーターが常連客に多いことは「勘」が相当良い店でなければ難しいでしょう。
KKDの中で、経験については人間一人では得られるデータの限界があります。量・質ともにです。大きな差があるといえます。顧客データの分析に「勘」を働かせて、データを身体で「経験」し、デジタルメディアを使用して「度胸」をもって集客するのが良いでしょう。
スタンプスで中小企業もマーケティング
SHOPFORCE（ショップフォース）連携のアプリ「スタンプス」導入によるメリットの一つが、この顧客データの取得・活用です。スタンプカード機能を通じて、顧客データ（来店頻度、回数、購買金額など）を取得し、お知らせ・クーポンの配信や、キャンペーンに活用できます。例えば、直近1ヶ月以内に来店した女性のお客様だけに、新メニューの試食サービスのご案内を行ったり、最近来なくなった常連のお客様に半額クーポンを配信したりなど、大手企業並みのマーケティングを簡単に実施できるようになります。
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