驚異のリピーター比率9割の秘訣はお客様への想いとおもてなし

ネイルサロン 株式会社スマートクリエイティブ マネージャー 森下利香様

お客様の9割はリピーターという圧倒的な常連客率を誇り、安定経営を続けるネイルサロン「スマートネイル」。今回は、スマートネイルの運営会社である株式会社スマートクリエイティブのマネージャーであり、化粧品会社も手がける森下様(以下、敬称略「森下」)にお話を伺い、驚異のリピート率の秘密に迫りました。

 

リピーターへのきっかけ作りとしてスタンプスを導入

ーまず御社について教えてください。

 

森下 2019年7月で8年目になりました。表参道店が最初の店舗で、4年目に青山店を立ち上げました。また、昨年、ネイル用品を主とする化粧品会社を立ち上げました。

 

ー大事にされていることは何ですか?

 

森下 もともと接客が好きだったので、楽しみながら仕事をしたいな、という思いでネイルサロンを立ち上げたのですが、サービスや商材を提供するのであれば、きちんとしたものをお客様に提供したい、と思い続けてきました。その点は、オープン当初から変わってないかもしれないですね。

 

ー経営は、最初は苦労されたのですか?

 

森下 もちろんです。広告媒体に出してもお客様が来ない日や時間帯は沢山ありました。DMを作成したり、店頭でチラシを配ったり、私も含め、スタッフ全員で取り組みました。

その当時は、会員数もまだ少ないですし、いかに来てくださったお客様に次に繋げられるかというアクションには、色んな方法があるので、『とりあえず色んな方法をやってみよう。』、そんな思いでした。

店内のPOPを掲示してお店独自のサービスを告知しつつ、リピーター様になっていただくきっかけ作りとしての一つとしてスタンプスも導入しました。今は、広告などをしなくても来てくださる状態になっていまして、それは凄いことですよね。改めてそう思います。

お客様にも店舗にも便利なアプリ

ー開店当時からスタンプカードを考えていらっしゃったのですか?

 

森下 もちろんです。どこのショップもスタンプカードって、当たり前に置いてありますよね。でも、紙を使うのは避けたくて、オープンした時から全て全部PC上やスマホでやりたかったんです。
スタンプスを日経新聞で見たときに『これだ!!』と思いまして、アポイント取らせていただいて、導入に至りました。

 

ー紙をそこまで嫌がるのは理由があるんですか?

 

森下 お客様側からすれば、お財布の中の場所をとりますよね。『今日持って来てないんですよ。バッグ変えちゃったから。』そういうこと、よくあると思います。
そうなるとお客様が残念な気持ちになってしまいます。紙のカードですと、店側の管理も煩雑になりますよね。ですからスタンプスのようにスマホで行ったほうが、店に持ってくるのを忘れる、ということがなくて、お客様を残念な気持ちにさせないですよね。カードを忘れても、携帯を忘れるということは絶対にないので。

店舗に合わせた運用方法と安心のサポート

ー導入は大変でしたか?

 

森下 サポートがしっかりあったので、そこまで困ることはなかったです。今は端末にQRコードを表示する形で運用しているのですが、当初はQRコードを複数用意して、来店回数に応じて読み込んでもらう形だったので、慣れるまでは多少手間はかかりましたが、そこまで大変だとは感じませんでした。

会員は店舗の財産になる

ー使ってみていかがでしたか?

 

森下 会員数は数千人くらいいますね。会員様がいるということは、財産だと思っています。当店は4回のご来店ごとに割引のサービスをしていますが、これまでずっと割引率だったものを、今後は新しい商品サンプルの提供とか、ちょっとバリエーションを変えていくのもありかなと思っています。

また、何かお客様に連絡をしたいな、と思う時にも使っています。開封率とかも見られますし、どれくらいの方が見ているのかが分かるので、時々利用させていただいています。

 

ーフットネイルを案内したプッシュ通知は、再来店率33%でしたね。

 

森下 お客様の中には、ネイルをする際に、ハンドとフットの施術にかかる時間を、2時間+2時間=4時間かかるのでは?と思われているお客様が割と多かったんです。

ハンドとフットを同時にスタートできるので、「いつも来られている時間と特に変わらない時間でできるんですよ。」ということを、プッシュ通知を使ってお伝えしました。サービスを知ってもらうきっかけになったのでは、と思います。

 

ーお客様が思わず「なるほど。」と気が付けるような、お客様の気持ちに立った情報を発信することが、結果として再来店に結びついた形ですね。

お客様の意見を新しい商材へ反映

ーアンケート機能も利用されていましたが、いかがでしたか?

 

森下 スタンプスさんに相談したところ、アンケートの仕組みがあるから使ってみたらどうですか、と教えてもらい、何回か使わせていただきました。新しい商材の判断材料にも役立ちました。

今後について

ー今後の展開や目標についても教えていただけますか?

 

森下 私はネイリストの経験を通し、世の中のネイリストの皆さんに安心できる製品を使ってほしい、と思っています。そのための製品を研究・開発し、製品化し、その中身がどんなものであり、どんな用途で使われるものなのか、をきちんと伝えて行きたいと思っています。
これまで「施術」というサービスをメインとしてお客様にご提供してきましたが、今後はネイリストさんを含めたお客様に安心できる製品を提供する立場で、活動して行きたいと思っています。

 

ー最後に、スタンプスを検討している人へのアドバイスをいただけますか。

 

森下 最初にネイルサロンを選ぶきっかけは、おそらく値段とか、場所とか、雰囲気とかだと思うんです。
でも、同じ店をリピートするかどうかは、技術力や、担当してくれたネイリストさんとの相性とか、そういった点に価値基準がシフトすると思うんですよね。
ただすべてがそれではなくて、プラスアルファの価値になるのが、スタンプスだと思うのです。
リピートすることで特典となるスタンプスは、お客様がリピートしてもらえるきっかけに、確実になっていると思います。
紙のカードを使っているショップはまだまだ沢山あると思うのですが、お客様側からすると、使いたいときにバックに入っていなかったり、いざたまった特典を使おうとすると、期限が切れていたりすることが多いんですよね。その時、店側が思っている以上に、お客様はがっかりするものです。
そういう負の気持ちを持たせたまま、お客様を帰らせていることに、店側はあまり気が付いていないのかもしれないですよね。

スマートネイル表参道店
所在地
: 東京都港区北青山3-12-2 1F
電話番号
: 03-6427-2786
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