事例紹介

お客様の常連化、アンケートに活用!来店数の85%がリピーター化

スマートネイル マネージャー 森下利香様

スマートネイル スタンプス(stamps)導入事例画像

キレイ・丁寧・安心のコンセプトで、表参道からご提供しているネイルサロン、スマートネイルの森下様(以下、敬称略「森下」)にスタンプスについてお話をお聞きしました!

スタンプスを導入したきっかけ

ースタンプスを導入した経緯をお教えください。

森下様(以下、敬称略「森下」):2013年の11月のサービス開始のタイミングで、日経産業新聞の一面記事になっているのを見たことがきっかけです。紙のスタンプカードだと、自宅に置き忘れることもあると思います。一方でスマートフォンは常に所持している人が多く、今後スマートフォンの利用が広がってくると考え導入しました。

ーありがとうございます。

スタンプスでスタッフのモチベーション上昇

ー導入されるにあたって工夫されたことはありますか?

森下:スタンプスを利用いただくお客様の気持ちを理解してもらうために、全従業員にスマートフォンを持ってもらうようにしました。そして、ご来店されたお客様に100%スタンプスのご案内をすることを徹底しました。

ー従業員の皆さんの反応はいかがでしたか?

森下:結果的にお客様が増え、スタッフのモチベーションも上がっているように感じています。

ーお客様とスタッフの皆様双方の満足度が高いのは何よりも嬉しい結果ですね。

スマートネイル インタビュー風景1

割引率がお客様満足度に直結

ーでは、スタンプスを利用するうえで気をつけていらっしゃる点はありますか?

森下:お客様の満足度を高めるため、割引率は意識しています。自分がお客様だとしてスタンプがたまりにくかったり、たまった時の還元が少なかったりすると逆に満足度が下がってしまうと思うんですよね。ですので当店では、しっかり還元をしています。

以前弊社のブログでも取り上げさせて頂いたのですがどういった還元をされるかが会員化促進にあたってはとても大切だと思います!

お客様に手間をおかけしないよう環境整備

森下:あとは、お客様に手間をおかけしないよう注意を払っています。普段あまりアプリをダウンロードされないなど操作がお分かりにならないお客様に対しては従業員が登録のお手伝いしています。また、お客様のスマートフォンによって、電波があまり良くないケースがあったので、店内にWi-Fiを設置して電波がわるい場合には利用してもらうようにしました。

ーなるほど。利用者ならではの目線でもありますね。

グラフを見る視覚的楽しさ

ー実際にスタンプスをお使いになってみて気に入っている機能はありますか?

森下:今まで紙のカルテで管理していたようなお客様の来店傾向やお店の強み弱みがグラフですぐにわかるのがとても気に入っています。グラフを見るたびに視覚的楽しさがあります。あと、プッシュ通知経由でアンケートを実施して、お客様の生の声を取得できるのも便利です。

ー“視覚的楽しさ”大切ですよね。

利用にあたっての課題

ー逆に何か課題はあったりしますか?

森下:スタンプスを100%お勧めするようにしていると言いましたが、正直なところ、中にはやりたがらないお客様もいらっしゃいます。やりたくないという理由のほとんどが「特典の還元率が低そう」「登録が面倒そう」という2点です。これらの懸念点をなくすために先ほど申し上げたようなご案内・お手伝いをしっかりするなど工夫を行っています。

ーなるほど。他のお店でもうまくご活用いただいているお店は、お客様への最初のご案内で工夫されていらっしゃるようです。弊社として出来る限り店舗様の負荷を下げるべく、近日新しい機能をご用意させていただく予定です。

森下:楽しみにしています!(笑)

スマートネイル インタビュー風景2

フォローの手厚さ!

ー他のサービスとの違いは何か感じましたか?

森下:他のサービスとくらべて、フォローの手厚さに驚きました。電話で相談させていただいたり、直接お話させていただくことで、不安もすぐに解消されました。

ーご使用いただいている皆様の声を聞くことができて我々も嬉しいです。ありがとうございます。

来店者の85%がリピーター!2店舗目開店!

ー実際にスタンプスの効果を感じられることはありますか?

森下:以前は、初回割引が目的で一度だけいらっしゃる方も多かったのですが、お店を気に入ってくださり2回目以降のご来店につながることが増えています。現状で、来店数の85%がリピーターです。

ー85%はすごいですね。

森下:また、60%以上の方が3回以上ご来店されています。その効果もあって、近々表参道に2店舗目を開くことになりました。

ーそうなのですね。おめでとうございます!

森下:ありがとうございます!

今後スタンプスへの希望

ー今後ご使用されたいと考えていらっしゃる機能などございますか?

森下:紹介クーポンをぜひ使用したいです。今でも紙でクーポンを運用しているのですが、スタンプカードと同じで紙だと失くしてしまって意味がないというケースが非常に多いので・・・。少しでもお客様に喜んでいただけるサービスを増やしたいと考えています。

ーかしこまりました。早速、設定をさせていただきます!

スタンプス導入をご検討中の方にアドバイス

ー最後に導入をご検討されている方にアドバイスはありませんか?

森下:スタンプスはお客様がお店を気に入られたかを知るバロメーターになります。実際に利用することで、スタンプをためる楽しさと同時に次の来店につながることが多いと感じることができました。ご来店してくださるお客様に感謝し、特典によって差別化し、顧客を確保する。お店にも、お客様にもたくさんの得があるアプリです!

ーありがとうございました!

スマートネイル 利用イメージ1

スマートネイル 利用イメージ2

スマートネイル表参道店
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